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コールセンターの業務も! 自然な対話ができるAI『Communication Engine “COTOHA”』

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by [2016年11月04日]

NTTコミュニケーションズ株式会社が“人間らしい対話”ができるAI(人工知能)「Communication Engine “COTOH(コトハ)”」を開発しました。対話型のAIとしてはiPhoneの「Siri」などがありますが、無機質な応答で、人間と話しているような感じではありません。しかしCOTOHは“人間らしい対話”ができるAIということで、AIも段々と進化し、人間に近づいてきているようです。

自然な話し言葉を理解して的確に対応

NTTが40年以上にわたり蓄積・精錬した30万語に及ぶデータベースや高精度の処理技術を活用したAIである『COTOHA』は、自然な日本語を高い精度で理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることで、コンタクトセンターにおけるエンドユーザーからの問い合わせ対応や、企業内のヘルプデスク業務、そして将来的には電話やSNSを介した販売活動を担うことなどもできる、強力なコミュニケーションエンジンです。

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最も難しい言語の1つとされている日本語を自然な形で理解することは容易ではありません。例えば「千代田区」は「地名」で「東京都内にある」というような個々の単語に対するメタレベルの情報や”てにをは”などによる係り受け関係の把握に基づいた文意の理解、「申し込みたい」と「契約したい」のように意味の似た「表現のゆれ」を理解できる語彙などが必要になります。COTOHAでは豊富なデータベースや、多量の文型サンプルに照らして係り受け構造の意味を理解する述語項構造解析技術、膨大な文例に基づいた類似度判定技術などを結集することで、高精度な日本語理解を実現しています。

また、コンタクトセンターに問い合わせをしてきたエンドユーザーごとに対話内容を記憶するため、以前の対話情報を踏まえた対話が可能です。問題解決のための情報が足りない場合は、自発的に質問を行い情報を取得します。エンドユーザーから脱線した疑問を投げかけられても、その疑問に回答した後、話を元に戻すような柔軟な対応もできます。

回答が難しい問い合わせは、人間のオペレーターに自動で取次ぎを行います。取り次いだ後はエンドユーザーと人間のオペレーターのやり取りの内容を理解し、ノウハウとして蓄積するので、逐次インプットしなくても、半自動的に対応能力を強化することができます。手動で対応シナリオを学習させる際にも、類似度判定技術の活用などにより、少ない稼動で設定・チューニングを行うことができます。

さらに、質問の受け答えだけでなく、予約の受付や請求書発行などの業務を遂行することも可能です。

AIに仕事を奪われる?

COTOHAは10月31日から提供が開始され、月額料金が300万円(税別)~となっています。NTTコミュニケーションズは、COTOHAの導入によって、企業のコンタクトセンターにおける一次対応の自動化、それに伴う応答率上昇とエンドユーザーの満足度向上、そして当該企業における劇的な生産性向上が可能であるとしています。

となると、こういった職種はAIに奪われてしまうのでしょうか? 現時点で、COTOHAの回答が難しい場合は、人間にも働いてもらう必要があります。また、利用料金が月額300万円ということで、人件費のほうが安上がりな可能性もあります。そのため、しばらくはAIと人間が共存することになりそうですが、将来的には自然な日本語を完璧に理解して受け答えのできるAIが開発されて、なおかつ低コストで導入できるようになるのは間違いないのではないでしょうか。

▼関連リンク
Communication Engine “COTOHA™
NTTコミュニケーションズ

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